Proces & Document 2007, nr. 1

Laatst was het weer zover. Met een zaal vol gemeenteambtenaren en wat prikkelende stellingen mijnerzijds kwamen de fundamentalisten weer naar voren: 'mijnheer Keller, het heeft toch geen zin om een 'sexy' digitale voorkant op te trekken als de achterkant niet op orde is?'

Mijn antwoord: het grootste gevaar voor ICT zijn te grote ambities. En een overmaat aan onrealistische architecturen (zoals bij NORA). De crux zit hem in realistische faseringen: hoe kom ik van de feitelijke situatie naar de gewenste situatie, van ist naar soll? Vandaar mijn stelling: eerst kantelen en de frontoffice opnieuw inrichten, dan pas de backoffice op orde brengen.

De hele discussie is geboren uit de wens van het kabinet om in 2007 de elektronische dienstverlening van bijvoorbeeld gemeenten grotendeels op orde te hebben (de 65% norm). Dat kun je bereiken door alleen de voorkant te moderniseren. Dat adviseren we ook vaak. Zet dienstverlening in ieder geval voorop. Laat gemeentelijke klanten maar van buiten naar binnen duwen op de organisatie, maak de voorkant digitaal, dan worden de belemmeringen achter de voorkant snel duidelijk. Op termijn moet je die achterkant natuurlijk ook aanpakken.

Maar dan nog zou ik terughoudend zijn met de backoffices. Het volledig digitaliseren van bijvoorbeeld de Sociale Dienst of sector Belastingen - inclusief warm archief en workflow - is een stevige klus. Niet alleen technisch en functioneel, maar vooral procesmatig en organisatorisch. We hebben immers op basis van rechtmatigheid al tientallen jaren een bepaalde manier van werken en een administratieve organisatie. Dat gooi je niet zo maar om. Bij de Sociale Dienst zou ik dus niet beginnen met de hele backoffice omver te halen. Probeer eerst maar eens wat eenvoudige vergunningen, meldingen en bezwaren. Het grote voordeel van deze aanpak is dat veel van die eenvoudige producten geen zware backoffice applicaties nodig hebben (zoals GWS4all bij de Sociale Dienst). Die lichte vergunningen, meldingen en bezwaren kunnen we prima met een Document Management Systeem (DMS) of met Customer Relationship Management (CRM) systeem doen. Zelfs de workflow is vaak erg eenvoudig. De aldus gedigitaliseerde eenvoudige producten kunnen we daarom heel goed of zelfs beter in een zogenaamde 'dikke' midoffice afhandelen.

Dus beginnen van voren (dienstverlening) en dan pas de achterkant (efficiency). Dit voorkomt ook dat alle hakken in het zand gaan. Een webintake systeem, een zakenmagazijn en een koppeling met backoffice systemen vormen een goede start. Zo wordt de fasering in de gemeentebrede digitalisering ook veel transparanter. En bedenk daarbij dat de Belastingdienst en de ABN-AMRO u voorgingen. Ook daar draaien nog stokoude legacy systemen in verticale backoffices achter een sexy voorkant.

Tegeltjeswijsheid: laat klanten maar van buiten naar binnen duwen op de organisatie.

Weergaven: 167

Reactie van Stichting Digital Architecture op 10 Juli 2012 op 12.49

Geschreven door E. Poppen op 18-03-2009 16:18

In de kern ben ik het hiermee wel eens, als het gaat om het beoogde effect van 'duwende' klanten. Echter, backoffice processen zondermeer niet meenemen in het klantgericht inrichten van de organisatie is niet aan te raden. Ik ga er daarbij vanuit dat een dikke mid-office gezien wordt als een overgang naar een effectievere en efficientere back office. Wat heeft een klant er aan dat zijn aanvraag snel wordt aangenomen, maar vervolgens niet even snel kan worden afgehandeld? Het is leuk dat de klant drukt en daarmee de pijnpunten oproept, maar dat betekent tegelijkertijd ook dat die klant ze op dat moment ook voelt! Gevolg een ontevreden klant, en daar was het nou net om te doen. Ik pleit derhalve voor een grote betrokkenheid van backoffice kennis bij het inrichten en vormgeven van front en mid-office processen en organisatie. Daarbij kan loslaten van zaken voor de back office de uitdaging worden en meenemen van beheersaspecten voor de front office. Daarmee kennen ze vervolgens elkaars wereld beter en dat maakt dat een overgang naar verder doorgevoerde (NORA achtige) complete architecturen een grotere kans van slagen hebben. Tot slot wil ik opmerken dat een quasi lichte link tussen front- en backoffice (koppeling van systemen) vaak nog grotere consequenties en moeilijkheden kent dan het als een keten inrichten van de processen er omheen.

Reactie van Stichting Digital Architecture op 10 Juli 2012 op 12.49

Geschreven door Marc Lankhorst op 18-03-2009 19:53

Beginnen aan de voorkant is zeker geen slechte strategie, al was het maar omdat daar de meeste klantwaarde wordt gerealiseerd. Naast het argument dat backofficeprocessen mede bepalend zijn voor die klantwaarde heb ik echter nog een ander bezwaar. De gedachte dat de achterkant maar even moet wachten horen we al jarenlang, en ondertussen is die achterkant bij veel organisaties steeds complexer en moeilijker beheersbaar geworden en gaat inmiddels 80% van de ict-uitgaven op aan onderhoud van oude systemen. Steeds minder geld dus voor vernieuwing, ook van de voorkant. De Belastingdienst is in deze dan ook geen goed voorbeeld: het systeemlandschap daar is in de loop der jaren dusdanig complex geworden dat het een obstakel is voor invoering van nieuwe wetgeving (zoals we de afgelopen jaren een aantal malen hebben gezien). Niet voor niets is daar is een groot, meerjarig vereenvoudigingsprogramma gestart om met de bezem door de backoffice te gaan.

Reactie van Stichting Digital Architecture op 10 Juli 2012 op 12.50

Geschreven door biometric01 op 08-04-2009 13:09

Much has been discussed about Identity Theft, user ID's and Passwords stolen or hacked, credit cards being used without the owners knowledge and so on. Now there is a safe way of protecting your passwords and identity online from being copied, stolen and hacked by keyboard trojans, using your biometric fingerprint and face recognition, and even voice, to log on to web sites. By simply scanning your finger or face or voice you can log on to a web site, log on to your computer, and even encrypt files and folders. No more worrying about who might hack into your online accounts or even your email. No more remembering passwords or using the same passwords on many sites. This is an exciting new innovation from myBiodentity and they have about fourteen products that are enabled with biometrics including email encryption, password manager, virtual disk, and many more. You can read more at http://www.mybiodentity.com

Opmerking

Je moet lid zijn van Via Nova Architectura om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van Via Nova Architectura

Sponsoren

Advertenties

Je kunt hier adverteren

© 2019   Gemaakt door Stichting Digital Architecture.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden